Onlangs ging ik samen met mijn partner naar een speciaalzaak. We hadden ook een specifieke vraag voor een opdracht. Alleen, het was een heel erg kleine opdracht: eenvoudigweg het bestellen van een vuurbestendige dunne plaat als beschermwand in de keuken achter het gasvuur. In eerste instantie werden we warm onthaald, tot wanneer bleek dat het niet ging over een item dat viel onder hun garantie. De zaakvoerder veranderde van houding, zei simpelweg dat het voor hem niet opportuun was en van zodra er andere klanten binnenkwamen, liet hij ons weten dat die klanten voorgingen. Wist die man veel dat ik zelf ook op zoek ben naar een nieuwe keuken… en ik dus niet bij hem zal gaan voor een offerte.
Als ondernemer begrijp ik perfect dat je werk weigert dat voor jou niet rendabel is. Als klant echter… zal ik daar niet meer binnengaan. Dus hoe pak je dat aan: communiceren dat je een opdracht niet ziet zitten? Hierbij vier tips:
- Elke klant is koning
Luister goed naar wat je klant precies vraagt en nodig heeft. Dit geeft hem op zijn minst het gevoel dat hij ertoe doet, ook al valt het werk niet onder de garantie of verzekering. Voor jouw klant is het belangrijk, dus voor jou ook. Verzamel de feiten: ‘Wat is er precies fout? Wat is er precies nodig?’
- Vertaal die feiten in een mogelijk gevoel van je klant
Iedereen wilt zich graag begrepen voelen, wilt graag merken dat er begrip is voor het ‘probleem’ waar die voor staat, hoe klein dat ‘probleem’ ook is. Dus toon je begrip en empathie, wees oprecht hierin: ‘ja, dat zal wel lastig zijn als er nu zoveel schade is.’
- Ga uit van de nood van je klant…
En bied een oplossing aan die ook tegemoet komt aan jouw noden. Als de opdracht voor jou niet rendabel is, welke oplossingen kan jij dan toch aanbieden waardoor je klant zich wel verder geholpen voelt door jou en dit nadien kan doorvertellen aan vrienden en kennissen? Uiteindelijk is mond-aan-mondreclame nog steeds de beste reclame die je kunt krijgen!
4. Lichaamstaal
Wat je zegt, wordt ondersteund of ontkracht door je lichaamstaal. Wees je hier heel bewust van. Je kan alsnog de juiste woorden zeggen, als je lichaamstaal heel andere signalen geeft, pikt je klant deze op en niet de juiste woorden. Ga ervan uit dat je elke klant wilt verder helpen en straal dit ook uit! Dat wilt niet zeggen dat jij alles zelf moet doen!
Stel dat de speciaalzaak had geantwoord: ‘beste klant, als ik het goed begrijp, hebben jullie een specifieke beschermwand nodig in de keuken. Ik kan deze helaas zelf niet leveren; ik kan jullie wel doorverwijzen naar twee firma’s die dit mogelijks wel hebben in hun aanbod. Je kan persoon X en persoon Y contacteren met mijn groeten, hier heb je al hun gegevens.’ Of nog beter: ‘Stuur mij gerust de afmetingen door van wat je nodig hebt en dan contacteer ik hen. Ik laat u iets weten wanneer ik van hen meer weet.’ Dan hadden wij het gevoel dat we verder geholpen waren en zouden we dit aan iedereen doorvertellen.
Communicatie is tricky business. Je wilt je eigen grenzen respecteren en toch je klanten verder helpen. Als zelfstandige is het voortdurend koorddansen. Ervaring leert je jouw balans te bewaren. Heb je nood aan een klankbord hierin, neem dan gerust eens contact voor een strategiegesprek.